Daniel
Ferrada Becerra

Para invertir en acciones en Santander, el cliente debía primero darse de alta en la corredora de bolsa. Ese proceso era completamente presencial: formularios físicos, firma en sucursal, gestión manual. Cerca de 130 altas mensuales como techo operativo — y una barrera de entrada que frenaba el crecimiento del producto. El banco no tenía ningún flujo digital. Había que construirlo desde cero.

Empecé donde creí que tenía que empezar: siendo cliente. Realicé un benchmark nacional dándome de alta personalmente en distintas instituciones financieras — qué friccionaba, qué generaba confianza, qué se podía simplificar. Ese input directo fue la base del brief y de las primeras propuestas de flujo. Desde ahí: Design Thinking completo, prototipado iterativo, testeos con usuarios y stakeholders, y QA con desarrollo hasta producción. El marco regulatorio fue el desafío central: diseñar dentro de restricciones legales no negociables sin que el usuario sintiera el peso burocrático.

El éxito del onboarding expuso una brecha: más clientes podían ingresar a invertir en acciones, pero la experiencia que los recibía estaba por debajo de los estándares del mercado. El desafío era rediseñar con criterio de largo plazo — construyendo algo escalable, alineado a lineamientos corporativos globales y adaptado al contexto chileno.

Design Thinking completo, con una fase de análisis estratégico inicial: qué construir ahora, qué va al backlog, cómo diseñar una arquitectura flexible. El hallazgo más relevante del research fue la educación financiera: los usuarios que aún no invertían en acciones valoraron muy alto tener contexto y orientación dentro del mismo producto. Un diferenciador que no existía en el mercado.